Todos tenemos algún caso en que hemos sido objetivo telefónico de alguno de los numerosos call center o contact center, el cual o los cuales nos han querido vender, una linea telefónica, un piso en la costa o un jarabe para la tos.
En algunas ocasiones somos nosotros lo que tenemos que llamar a algún call center o contact center de una aseguradora, y seguramente hemos tenido nuestras malas experiencias:
Tuvimos que soportar como nos pasaban de operador en operador repitiendo el problema que teníamos y ninguno supo resolver el problema, derivandonos a otro departamento y facilitándonos un número de telefono donde nadie se ponía. En otra ocasión el operador intentaba vender alguno de sus multiples productos para poder cobrar una comisión por cada uno que podía vender. Y en otras ocasiones el tiempo de espera era tan alto que desistía de seguir perdiendo el tiempo y el dinero en la llamada.
Seguro que tenemos experiencias muy parecidas si no las mismas y en todas estas situaciones hemos tenido un cabreo exagerado y siempre recurrida frase " me cambio de comapñía". Lo normal en estos casos " en caliente", el cambio de compañía de seguros , de telefonía, de electricidad.....
Normalmente todas las deficiencias que se puedan ocasionar en el servicio siempre son debidas a unas malas políticas de contratar al personal y en la formación del mismo, lo cual hace que el servicio que se ofrece al cliente sea muy malo. Siempre este tipo de políticas intentando ahorar dinero a la empresa originan el efecto contrario y se convierten en costosas para la empresa.
El capacitar a un operador de call center o en Telemarketing (que también hacen funciones de ello) es demasiado costoso y muy difícil de retener en su puesto de trabajo debido a los bajos salarios por lo que la movilidad a otros puestos de trabajo es muy alta. Por lo tanto el gran problema de los call center es su política de reclutamiento y retención.
Una vez terminado el costoso proceso de capacitación, los operadores suelen quedar librados a su suerte. Los encargados generalmente no pueden orientarlos porque están ocupados en despedir a los operadores ineficientes y capacitando a las nuevas camadas.
En la mayoría de las ocasiones cuando se termina el proceso de formación ( no en todas las empresas ), los operadores son arrojados a sus puestos de trabajo. Sus capacitadores normalmente no pueden orientarlos ya que suelen estar ocupados en despedir a los operadores que no cumplen los objetivos y en preparar a
El resultado: trabajadores desmotivados (que seguramente se irán a la primera oferta laboral que reciban) y clientes furiosos por el servicio.
También es cierto que hay empresas de call center que tienen plantillas fijas y están formadas desde hace años es el caso de Gupost (que cumple la ley Lismi, relacionada con la responsabilidad social empresarial), perteneciente al Grupo Gureak, donde los trabajadores llevan en sus puestos de trabajo años, habiendo siendo formados y realizando una formación continua en las nuevas tecnologías.
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