Dentro de
la importancia de la reputación
online se debe de considerar dentro de los planes de una empresa un plan de
gestión de reputación, un documento que debemos considerar en nuestros planes
de comunicación y de marketing,
ya que de la efectividad de su estrategia puede depender la capacidad de
reacción.
Es
importante detectar áreas críticas y prestar una especial atención a las mismas
en nuestros planes de comunicación, monitorización, marketing, plantillas excel, etc.
Debemos
así mismo prestar atención a los más críticos, porque detrás de una crítica más
o menos constructiva, suele existir un problema, un área problemática, que
debemos corregir.
Un Community
Manager tiene que mostrar una actitud dialogante y ser sobre todo objetivo,
ya de le contrario una contestación, un comentario poco acertado o inapropiado
puede llevar a una empresa a una crisis de reputación.
La
monitorización es esencial para identificar una crisis. A partir de su
detección lo ideal es contar con un diagrama de flujo que nos indique de forma
rápida cómo actuar en cada caso. El diagrama detalla qué procedimientos hemos
de seguir en caso de crisis y es esencial para no caer en errores de
improvisación y bloqueo.
Es aconsejable,
no actuar de forma precipitada, no entrar en discusiones absurdas, no eliminar
conversaciones ni comentarios sin un argumento válido de peso, como por
ejemplo, lenguaje soez o falta de respeto a otros usuarios.
Una vez
hemos detectado la crisis y seguimos el protocolo adecuado, lo siguiente es
realizar un exhaustivo análisis de la situación previa que la ha provocado, de
la gestión durante la crisis y seguimiento de la misma hasta su resolución,
para llegar a conclusiones que mejoren la estrategia.
